Commençons par la signification du Design Thinking. Chez Klap, nous retenons la définition du Design Thinking suivante :
Le Design Thinking est une méthodologie innovante qui permet de transformer les idées et les projets en actions réelles et en prototypes tangibles
L’objectif du design thinking est de faire travailler de concert des professionnels du marketing, ingénieurs et designers. En combinant toutes ces compétences, le but est de pouvoir identifier une problématique et d’évaluer l’environnement dans lequel elle évolue, de trouver l’innovation, la solution qui permettra de résoudre cette problématique, et pour finir, de concevoir la forme qui incarnera au mieux le concept.
C’est un véritable projet collaboratif dans l’organisation qui va favoriser le travail d’équipe et améliorer le management de projet.
Il s'agit d'aboutir de manière efficace et rapide à l’achèvement d’un produit ou d’un service. Comme dans la manière de travailler des designers, le design thinking s’appuie sur le prototypage des idées. Chaque idée doit prendre une forme pour être mieux visualisée, être testée et améliorée.
En outre, le design thinking permet de travailler dans une logique de co-création, en dialogue constant avec des personnes n’ayant pas les mêmes expertises, les mêmes habitudes de travail ni les mêmes manières de travailler. Cela favorise l’intelligence collective et permet d’avancer ensemble, de façon très concrète.
Rolf Faste, directeur de la section design product à l’université de Stanford, a défini 7 étapes du design thinking.
Cette première étape du Design Thinking réalisée en amont, va rythmer l’ensemble du processus de création. En effet, à ce stage un « challenge » précis à résoudre est défini. Les éléments à prendre en compte et ceux à totalement écarter de la solution finale sont énoncés. Enfin, les livrables de la solution sont identifiés.
Ces livrables pourront prendre la forme d’un site internet de type « landing page » ou page d’acquisition client, si le challenge porte sur le lancement d’un nouveau service en ligne.
Ils pourront également prendre la forme d’écrans d’application mobile afin d’imaginer le parcours utilisateur. Un plan stratégique est également un exemple de livrable pour les « challenges » portant sur des activités d’une entreprise. Cela peut aussi être un objet physique à construire bien sûr.
Cette partie va permettre d’identifier les différents « pain points » ou problèmes rencontrés par l’utilisateur tout au long de son parcours client. Le procédé se fait en entonnoir, il est donc nécessaire d’ouvrir au maximum le champs des problématiques pour ensuite affiner ses choix au moment de l’idéation. C’est une phase d’exploration.
Dans le cas de la société Kollori, dont la mission est de rendre les espaces de travail plus conviviaux pour les salariés, le parcours client va s’établir sur la semaine de travail des salariés.
Concernant les « pain points », les exemples rapidement identifiables vont être les emails trop nombreux à traiter en une journée, les longues réunions souvent improductives ou bien encore un poste de travail mal aménagé.
Ensuite, chacun propose des idées, sans aucune barrière. L’objectif : trouver des solutions pour répondre aux besoins des clients. Cette phase d’idéation, effectuée seul puis en groupe, est alimentée par un moment d’inspiration où chaque participant va s’informer des innovations du secteur.
Ce processus créatif et participatif est essentiel pour trouver des idées innovantes qui vont résoudre un réel problème.
Vient ensuite l’étape du « prototypage » durant laquelle des ébauches de produit ou service commencent à être élaborés. L’étape de « prototypage » dans le design thinking est une phase clé car elle permet aux membres du groupe de “faire” et de se lancer dans l’expérimentation.
C’est cette phase de création qui rend unique le design thinking par rapport autres méthodologies d’innovation.
Puis, vient l’étape de la « sélection ». En général, une première pré-selection va se faire en prenant compte des contraintes de temps, de budget ou encore de faisabilité technique.
S’ensuit alors une session de pitch par petit groupe ou de manière individuelle. Les différents participants vont alors discuter, laisser de côté leurs divergences et délibérer sur le choix de l’idée la plus novatrice, réalisable et rentable pour le projet.
La « mise en place » ou « implémentation » consiste ensuite à rédiger un plan d’action, donner des responsabilités et définir les ressources étant nécessaires à la mise en place du projet.
Cette phase est primordiale pour le suivi du projet. Chaque service travaille conjointement afin de définir ensemble une roadmap produit réalisable.
Dernière étape, et non des moindres, « l’apprentissage » permet de recevoir un feed-back utilisateur. Ce moment de test en direct va faire émerger sont ressenti vis à vis du nouveau produit ou service et de son expérience.
L’objectif : savoir si la solution répond aux objectifs fixés au départ, si elle est viable et si des améliorations doivent être apportées.